دوّر في العُدّة
مصفوفة Excel وقوالب ردود ومسودة سياسة30 دقيقةللمسجّلينيصلح لجهة حكومية

التعليق نزل الساعة 11 بالليل. ترد، تنتظر، ولا ترفعه؟

وش يحل؟ تمسك حساب رسمي، وكل تعليق تحتار فيه بروحك لأن محد كتب لفريقك قاعدة.

وش تطلع فيه

جدول يقسم التعليقات 8 أنواع، ولكل نوع: ترد ولا لا، وخلال كم، ومين يعتمد، وقالب الرد بنبرتين. ومعه مسودة سياسة داخلية ترفعها للاعتماد.

افتحه ببريدك

نزّل الملف

  • المصفوفة والقوالب وسجل الحالات (Excel)Excel، 40 ك.ب
  • مسودة السياسة الداخلية (Word)Word، 45 ك.ب

سجّل وتنزل لك الملفات. سجّل ببريدك

كيف تستخدمه

  1. 1اكتب أسماء اللي يعتمدون وبدلاءهم في ورقة «سلّم الصلاحيات»، قبل أول تعليق صعب.
  2. 2عدّل المدد والقوالب على لغة جهتك، وارفع مسودة السياسة للاعتماد.
  3. 3سجّل كل حالة في «سجل الحالات»، وبعد شهر قارن المدة الفعلية بالمكتوبة.

الحساب الرسمي لا يُدار بمزاج من يمسكه تلك الليلة. لكل تعليق نوع، ولكل نوع قرار مكتوب سلفًا: هل نرد، وأين، وخلال كم، ومن يعتمد. ومهمة من يمسك الحساب أن يصنّف التعليق، أما القرار فمكتوب قبله.

النوعكيف تعرفهنرد؟خلاليعتمدنحيل للقناة الرسمية إذاللمتحدث الرسمي إذايصير أزمة (ق8) إذا
1. استفسار خدمةيسأل عن خطوة أو موعد أو رابط أو حالة طلب، دون اتهام أو غضب.علني، في سطر أو سطرين4 ساعات عملأخصائي المحتوى نفسه، إذا كان الرد من قالب معتمدإذا احتاج الجواب رقم طلب أو هوية أو حالة شخص بعينه.لا يخصه، إلا إذا تحوّل السؤال إلى سؤال عن قرار (النوع 6).إذا تكرر السؤال نفسه من حسابات كثيرة في وقت قصير، فالأغلب أن هناك عطلًا. يُرفع إلى مدير الاتصال، وإن كان العطل عامًا تُفتح ق8.
2. شكوىيقول إن أمرًا لم يمضِ كما ينبغي: تأخير، أو خطأ، أو تعامل لم يرضه. وفيه تجربة شخصية.علني قصير يعترف بالتجربة، والتفاصيل في الخاص أو القناة الرسميةساعتا عمل للرد الأولمدير الاتصال، إذا تضمّن الرد اعترافًا بخطأ أو وعدًا بإجراءدائمًا، للتفاصيل. ولا تطلب رقم الهوية أو الجوال في رد علني.إذا تضمّنت الشكوى اتهامًا بمخالفة نظام، أو خطرًا على سلامة أحد.إذا أعاد نشرها حساب كبير، أو سأل عنها صحفي، أو تكررت الشكوى نفسها من أشخاص مختلفين.
3. إشاعةينقل معلومة غير صحيحة عن الجهة كأنها خبر: «يقولون»، «وصلني»، أو صورة مقصوصة بلا مصدر.علني بالمعلومة الصحيحة ورابط مصدرها، بعد التحققساعة للتقييم، والرد بعد تأكيد الإدارة المختصة ولو تأخّرمدير الاتصال، والمتحدث الرسمي إذا مسّت الإشاعة قرارًا أو رسومًاأحِل دائمًا إلى صفحة أو بيان منشور. وإذا لم يوجد شيء منشور، فهذه إشارة إلى أن الجهة تحتاج أن تنشر.إذا كانت الإشاعة عن قرار أو رسوم أو سياسة، أو تناقلتها حسابات إخبارية.إذا خرجت من الحساب إلى مجموعات الواتساب أو المواقع الإخبارية، أو تبنّاها حساب معروف.
4. سخريةنكتة أو صورة ساخرة عن الجهة أو منشورها، دون سؤال أو طلب واضح.الأصل ألا نرد. وإذا كان وراءها سؤال حقيقي، نرد على السؤال بجديةدون مدة. والسؤال الحقيقي يأخذ مدة النوع 1مدير الاتصال لأي رد فيه ظرافة، لأن الحساب الرسمي لا يدخل في تبادل النكات دون اعتمادلا تحتاج إحالة، إلا إذا كان فيها سؤال خدمة.لا يخصه.إذا تحولت إلى صورة ساخرة تنتشر خارج الحساب، أو مسّت كرامة موظف أو مستفيد.
5. إساءةشتم، أو عنصرية، أو تهديد، أو تشهير بموظف أو مستفيد باسمه أو صورته.لا نرد علنًا. نوثّق، ثم نخفي التعليق أو نبلّغ عنه بحسب سياسة المنصة وسياسة الجهةالتوثيق والإخفاء خلال ساعة، والتهديد يُرفع فورًامدير الاتصال للحظر، والإدارة القانونية لأي تهديد أو تشهيرإذا كان وراء الإساءة شكوى حقيقية، تُعامل معاملة النوع 2 في الخاص.لا يخصه، إلا إذا تحوّل التهديد إلى حدث أمني أو إعلامي.أي تهديد بالأذى، أو نشر بيانات شخصية لموظف أو مستفيد.
6. سؤال عن سياسة أو قراريسأل لماذا قررت الجهة أمرًا، أو متى يتغيّر إجراء، أو يعترض على قرار.علني بإحالة إلى البيان المنشور. وإذا لم يوجد بيان، فرد انتظار ثم الجواب المعتمدرد الانتظار خلال 4 ساعات عمل، والجواب خلال 24 ساعة أو نخبره متى يصلالمتحدث الرسميإذا كان الاعتراض على قرار يخص حالته، يقدّمه عبر قناة الاعتراضات الرسمية.دائمًا. فالأخصائي لا يشرح قرارًا باجتهاده.إذا كثر الاعتراض في وقت قصير، أو صار القرار موضوعًا إعلاميًا.
7. ثناءشكر على خدمة أو موظف أو حملة.علني قصير، والرد اختياري24 ساعةأخصائي المحتوى نفسه. وإعادة النشر على حساب الجهة يعتمدها مدير الاتصاللا تحتاج.لا يخصه.نادر. لكن انتبه: الأقرب عندنا أن إعادة نشر ثناء من حساب بينكم وبينه تعاقد تُعامل محتوى إعلانيًا، فاسأل الإدارة القانونية.
8. محاولة استدراجسؤال مصمم لانتزاع تصريح: مقارنة بجهة أخرى، أو رأي في قضية عامة، أو «أكّدوا أو انفوا» كلامًا منسوبًا لمسؤول، أو صحفي يسأل في التعليقات.لا رد علنيًا مرتجلًا. إحالة إلى التواصل الإعلامي أو صمتتقييم خلال ساعة، ولا رد قبل الاعتمادالمتحدث الرسمييُحال الصحفي إلى قناة التواصل الإعلامي، ويُحال المستفيد إلى المعلومة المنشورة.دائمًا.إذا بُني السؤال على تسريب، أو على تصريح منسوب لمسؤول في الجهة.

المصفوفة: لكل نوع تعليق قرار مكتوب قبل أن ينزل التعليق. والمدد اقتراح بداية تعدّله جهتك.

المدد والحدود في المصفوفة اقتراح بداية من سَمْت، وليست معيارًا منشورًا. تكتب الجهة مددها بالساعات في عمود «المدة المعتمدة عندنا» في ورقة «المصفوفة» قبل الاعتماد، ويحسب سجل الحالات التجاوز منها، ثم تراجعها بعد شهر.

باقي القطعة للمسجّلين. ينفتح كامل هنا لحظة ما تأكّد بريدك، بدون ما تطلع من الصفحة.

افتحه لي

متى لا تستخدمه

لو التعليق صار موجة وصحفيين يسألون، المصفوفة خلّصت دورها وافتح «أول ساعة في الأزمة». ولو حسابك تجاري وما عند جهتك قرارات تمس الناس، «رد على تعليق غاضب» يكفيك.

لو جهتك تمنع الأدوات العامة: الملفين Excel وWord، يشتغلون عندك بدون أي أداة خارجية.

نفعتك؟

يمشي مع

افتح باقي القطعة ببريدك.

أكّد بريدك، وينفتح لك نصها الكامل هنا، ومعها كل قطع المسجّلين. والنشرة توصلك كل أحد، وتوقفها بضغطة.